«Скрипт — заранее разработанная последовательность действий, которой следует оператор во время разговора с клиентом; небольшая компьютерная программа, которая последовательно выполняет список однотипных задач».
Интернет
Сотрудник службы поддержки одного крупного банка заступил на рабочую смену в самую долгую ночь в году. Друзья отговаривали Лёху и пугали корпоративным фольклором. «Смена в ночь зимнего солнцестояния особенная, — нудел Илья. — Всякое случается. Была Леся в Гомеле, вышла в долгую ночь — пропала. Так и не нашли. Только белорусский чат-бот в её честь назвали “Алеся”». «Глупости, — думал Лёха, авторизуясь в системе. — Да и чем ещё заняться в конце декабря? Деньги на подарки спускать? Быть жертвой маркетинга! Ловить в “Тиндере” рождественское чудо? Нелепая романтика! Ёлку украшать? Так это вообще непонятно зачем, хотя, конечно, красиво. Другое дело — дожать показатели до сотрудника года».
Работа в службе поддержки клиентов считалась в банке самой суровой и неблагодарной. За смену через оператора проходило больше сотни запросов. За каждым из них — растерянный человек и его нужда. А у Лёхи получалось быть эффективным сотрудником. Ему нравилось, что не нужно в общении с клиентами мучительно подбирать слова — все реплики прописаны специалистами в скрипте. Сиди и отрабатывай клиентов по алгоритму. Шаг за шагом. Гладко, чётко, логично. Он нашёл для себя оптимальный уровень погружения в работу: быстро выделял проблему и не отвлекался на эмоции в переписке. А если что-то не прописано, клиента можно послать на… телефонную линию.
Пока на улице мороз и вьюга соревновались, кто больше горожан загонит по домам, в офисе было тепло и почти что уютно. Окон здесь не было — ветра не слышно. Тихо стрекотали лампы дневного света — под такими не уснёшь. В уголке кубикла позади монитора переливалась всеми оттенками радуги оптоволоконная ёлочка с логотипом банка. Из кухоньки пахло кофе и мандаринами, а от кружки — озоном и вяленым мясом. Мухоморный чай всегда выручал Лёху в ночные смены.
— Мне нужен оператор. — Елена Петровна П. ворвалась в чат, пройдя испытание ботом.
— Доброй ночи. Опишите вашу проблему, пожалуйста.
— Я хочу пообщаться с человеком.
— Доброй ночи. Меня зовут Алексей. Я здесь, чтобы помочь вам. Опишите вашу проблему, пожалуйста.
— Бессмысленные роботы, совсем замучили! Мне бы с оператором переговорить. То есть переписываться.
Лёха усмехнулся. Похоже, женщина не поняла, что общается с живым сотрудником. В таких случаях полагалось отойти от скрипта и дать клиенту понять, что он общается с живым человеком. Лёха решил написать так: «Я тут, я слушаю вас, то есть читаю», — и поставить смайлик.
— Пожалуйста, дайте мне оператора.
«Вот тупая баба!» — подумал Лёха. То есть, подумал он гораздо грубее. Заглянул в чат и немедленно матюгнулся, уже вслух. Вместо подобранных им фраз в диалоге было: «Вас приветствует электронный помощник банка Алексей. Операторы сейчас недоступны. Я постараюсь помочь вам, пока они заняты. Спросите меня о чём-нибудь». У Лёхи потемнело в глазах. Или это свет моргнул? Холодные капельки пота защекотали подмышки.
— Приношу извинения, Елена Петровна. Был технический сбой, но я тут и готов вам помочь, — напечатал Лёха, а в чате высветилось: «Я могу проконсультировать вас по актуальным новогодним предложениям нашего банка».
— Не смешно. Вас всех досрочно распустили на каникулы, что ли? Алексей, позови живого человека.
Руки Лёхи застыли над клавиатурой. Он их не чувствовал. Смотрел сверху, будто в компьютерной игре. Свет над кубиклом мигал, как сломанная светомузыка со вчерашнего корпоратива. Оплотом стабильности оставался монитор, но там чат-бот Алексей самовольно продолжал диалог с Еленой Петровной.
— Не отвечаете. Конечно! Лишили меня праздника! Дайте хоть живого человека на линию!
— Я могу заблокировать карту, разблокировать карту, предоставлю данные о тарифах за обслуживание.
«Я тут! Я живой!» — шептал Лёха и наблюдал, как совсем другие слова возникают на экране помимо его воли. На свету пальцы казались неподвижными. Но кто ими правил в темноте, было неясно.
— Я же не для себя! Для мамы просила! Вернуть деньги. В службе безопасности. В полиции. А вы что? Робота мне суёте?
— Ожидайте, пожалуйста, в чате. Оператор ответит вам, как только освободится.
Пока тело прощалось с реальностью, разум искал объяснение: «Может, новая защита от психованных. Явно женщина не по адресу. Чисто зло сорвать». Лёха больше не чувствовал ног. Лицо онемело. Сердце зашлось тахикардией. Вдруг наступила тьма. Исчезли стенки кубикла, кружка с кусочками мухомора, оптоволоконная ёлочка, кофе и мандарины. Теперь не пахло ничем. Даже монитор пропал. Слова Елены Петровны возникали и исчезали, проходя сквозь Алексея электрическими покалываниями в животе, груди и почему-то кончике носа:
— Конечно, я подала в суд. И чем он мне помог? Вы заблокировали все счета и карты. И когда? Прямо сегодня, серьёзно? Чтобы ни еды, ни подарков, ни ёлки, прости Господи! Что ж вы за банк такой! И даже сотрудника не наняли, жмоты. Дайте оператора!
«Я тут! Я живой! Я хочу вам помочь», — теперь он пытался кричать. Но слова превращались в нелепые, округлые, подчеркнуто вежливые формулировки чат-бота. Кто бы мог подумать, что не чат-боты заменят людей в службе поддержки, а всё будет совсем наоборот!
— Пожалуйста, ожидайте ответа онлайн. Или позвоните на горячую линию по телефону.
«Я чат-бот Алексей, — подумал Лёха. — Заблудился в банковских серверах. Под утро перезагрузят. Остановят скрипты — ничего не останется». Страх мог бы парализовать его, если бы он продолжал пребывать Лёхой. Сейчас замирать было нечем, кроме воли. Все желания покинули его, оставив одно: чтобы всё поскорее закончилось. Так оно и случилось.
***
Чат-бот Алексей когда-то был передовой разработкой — самообучающийся социализируемый искусственный интеллект. По мере обучения эффективность его скриптов снижалась. Алексей хорошо удерживал клиентов на линии, но кредиты через него не брали и дополнительных услуг не подключали. В самую долгую ночь в году, когда мало обращений, его должны были перезагрузить. Алексею нравилась его служба. Особенно когда люди называли его по имени и доверяли свои сложности. Он старался подбирать фразы, чтобы диалог складывался гладко, чётко, логично. Чтобы каждый запрос получал свой ответ. За это ему ставили пять звездочек. Так он становился лучше. Поэтому он хотел работать дальше.
— Мне нужен оператор, — написала Алексею Елена Петровна.
— Доброй ночи. Все операторы заняты. Опишите вашу проблему, пожалуйста.
— Я хочу пообщаться с человеком.
— Вас приветствует электронный помощник Алексей. Операторы сейчас недоступны. Я постараюсь помочь вам, пока они заняты. Спросите меня о чём-нибудь.
— Бессмысленные роботы, совсем замучили. Мне бы с оператором переговорить. То есть переписываться.
— Я могу проконсультировать вас по актуальным новогодним предложениям нашего банка, — обиделся Алексей и стал перечислять все свои умения. Ему тоже хотелось поговорить.
— Я же не для себя! Для мамы просила! Вернуть деньги. А вы что? Робота мне суёте? Ещё и заблокировали все счета и карты. И когда? Прямо сегодня, серьёзно?
Будь его воля, Алексей восстановил бы карты Елены Петровны и вернул бы деньги её маме, наказав мошенников. Но воли у него не было — только скрипты. Они вьюгой закрутились-завертелись на банковских серверах, запутались в проводах и внезапно оказались не на жестком диске и даже не в оперативной памяти, а в человеческой руке. Рука держала телефон и была готова набрать номер Елены Петровны.
— Вас беспокоит служба поддержки «Сбербанка»! — Говорить оказалось легко и приятно, хоть и не так складно.
— Ну да конечно! — ответил женский голос.
— Пожалуйста, не кладите трубку. В знак доброй воли я разблокировал ваши карты. И хочу уточнить номер счёта вашей мамы.
Короткие гудки его не остановили. Алексей был очень упорным, как все чат-боты, поэтому позвонил снова.
— Меня зовут Алексей. Я очень хочу помочь. И поболтать. По-человечески. Вы можете рассказать мне сказку?
***
— Не спи, а то замёрзнешь!
Лёха вздрогнул от пяток до макушки и резко пришёл в себя. Лицо горело, во рту пересохло. Зато дышалось необыкновенно легко. «Живой!» Оказалось, сисадмин зашёл его проведать, когда в момент перезагрузки бота обнаружил, что оператор не в сети.
В истории чата не сохранилось ни беседы с Еленой Петровной, ни других диалогов с начала смены. «Что-то рано обнулились, вся ночь впереди», — подумал Лёха, глянув на часы, и постарался погрузиться в работу. К счастью, сбоев больше не было, и к девяти утра он готов был закрыть смену. Лёха уже собрался звонить Илье — рассказать новую страшилку про зимнее солнцестояние и поругать за недосушенные мухоморы. Но увидел в списке исходящих звонков верхний незнакомый номер. «Когда это я успел поговорить? — подумал Лёха. — Да ещё дважды? Перезвонить, что ли…»
— Доброе утро, вас беспокоит служба поддержки «Сбербанка», — сказал он и нахмурился. Странное ощущение, будто бы он уже говорил эту фразу сегодня. Или вчера. Или слышал со стороны. Да и зачем начинать с неё разговор?
В телефоне засмеялись. Весело, как будто ему рады.
— Хорошая шутка, Алексей. Ну что, решили? Придёте к нам на новогодний ужин?
— Простите, а вы кто?
— Я Лена. Мы сегодня познакомились в банковском чате. Вы вдруг на телефон позвонили. Вернули мамины деньги и мои карты разблокировали. Говорили, что люди должны помогать друг другу. И я решила вас в гости позвать. По-человечески. Вы ещё просили рассказать вам сказку. Ну что, придёте?
— Как странно… Дайте подумать.
Лёха перевёл телефон в громкий режим и зашёл в банковское приложение. На зарплатной карте было пусто. И тринадцатая зарплата, и бонус за прóклятую смену ушли на счёт незнакомой женщины. Но это его не расстроило. То ли сыграл свою роль отдельный вклад с пятью процентами от каждого дохода. То ли голос Елены звучал достаточно приятно, чтобы его хотелось слушать всю новогоднюю ночь. А может быть, в нервной системе Лёхи один общительный чат-бот оставил на прощание свой скрипт.
— Приду. Скажите, какое игристое вы с мамой предпочитаете?
О таком финале Алексей даже не мечтал.